この記事は 食べログアドベントカレンダー2025 の18日目の記事です🎅🎄
はじめまして、食べログカンパニー カスタマーサービス部の池田と申します。
この会社に入社して15年になりますが、CSという立場で様々な取り組みを行ってきました。
その中でも15年間ずっと向き合っている口コミに対する取り組みについてご紹介したいと思います。
第1章：食べログの誕生と口コミ
20年前、ブログ時代からの変遷
食べログは20年前、弊社代表の村上が「美味しいお店探しをもっと便利にしたい」という思いから、飲食店の情報を集め、そこに皆さんの意見（口コミ）を投稿できるサービスとして開始しました。
当時、飲食店の情報がまとまっているサイトはあまりなく、飲食店の情報はブログを見ることが主流でした。
かくいう僕も、丸の内エリアのランチブログや横浜の食通の方のブログ等、自分の好みと合いそうな方を探して飲食店の情報を集めていました。
そのため、情報が1つにまとまっている食べログの誕生は、当時画期的だったと言えます。
口コミの基本コンセプト：「主観的な感想」を大切に
今では店舗情報の充実やネット予約等、様々な側面のある食べログですが、お店探しをする上で、口コミは食べログにとって重要なコンテンツの1つです。
食べログの口コミは、実際に食事をした主観的な感想を書いてもらうことをコンセプトとしています。
あなたがそのお店で食事をして美味しいと思ったのか、お店の雰囲気はどうだったのか等、リアルな声を重視するため、主観的な感想を大切にしています。
そのため、「行ったけど混んでいたから帰った」、「〇〇さんが美味しいと言っていた」等、実際の飲食体験に基づかない口コミは対象外とさせていただいております。
不満も含めた「中立性」とガイドラインの必要性
食べログの口コミは、満足した内容だけではなく、不満だった内容も投稿可能にしています。
それは、満足した内容だけだとお店選びが難しく、偏った情報になることがあるため、総合的に判断ができるよう不満の内容もお届けするようにしています。
ただ、ネガティブな内容をルールなく書けるようにしてしまうと読み手に不快感を与えたり、不当にお店を傷つけたりする恐れがあるため、口コミ投稿にはガイドラインを設けています。
投稿された口コミはすべて、ガイドラインに違反していないか確認をしています。
第2章：飲食店とユーザーの間での取り組み
2011年入社当時の課題：飲食店様からの厳しい指摘
僕が入社した頃（2011年）、飲食店様から口コミに対するご指摘がたくさんありました。
「ユーザーの好き勝手にやらすな」、「ちゃんとチェックしているのか」等、厳しいご意見も多かったです。
当時も口コミガイドラインはあったものの、周囲の声やどういった口コミを対応するか考えたときに不足している内容がいくつかあったので、まずはガイドラインの再整備をしました。
また、ガイドラインはある程度あるのに、指摘された口コミを見ると何故対応しなかったのか？と思える口コミが多数ありました。
チェックをしていたチームを見てみると、チェック基準が甘かったり、チェック体制が十分だと言える状況ではありませんでした。
ガイドライン再整備とチェック体制の強化
チェック基準の明確化やチェック体制の強化を図ることで、適切なチェック体制を構築し、ガイドライン違反の口コミへの対応漏れも激減していきました。
そこから飲食店様の声にもしっかりと耳を傾け、お問い合わせいただいた際には、どこが問題なのか、どう事実と違うのか等しっかりとコミュニケーションを取るようにしていきました。
「不満の内容というだけで口コミは消せない」、ということをしっかり伝えて対応していったことで、お問い合わせいただいた飲食店の方には食べログのスタンスを少しはご理解いただけたと思っています。
ユーザーからの反発と真摯な対応
ガイドライン再整備とチェック体制の強化をした結果、ユーザーの方へ口コミの修正のお願いが増えていき、今度はユーザー様から、「飲食店から言われたら何でも対応するのか」、「体験したことは事実だから書かせてほしい」という声が増加しました。
上記で説明した通り、飲食店様から指摘があった場合には、しっかりコミュニケーションを取り、主張する内容がガイドラインに該当するかの判断をするので、言われたら何でも対応しているわけではありません。
ガイドライン違反と判断できない場合には、きっぱりとお断りをする強い対応をしていますが、ユーザー様へそのスタンスは伝わっていないので、反論があった方へは真摯にご説明をする等の取り組みを行いました。
中立な立場の確立とトラブル回避への努力
「事実だから何でも書かせてほしい」というお声をいただくことも増えましたが、不満の内容はときに飲食店の営業妨害になりかねません。
飲食店からも、「口コミを書いたユーザーを訴える」といった主張や、弁護士から代理で口コミ削除のご連絡をいただくケースも増えました。
食べログにせっかく口コミを書いてくれたのに、それが原因でトラブルへ発展することは運営している立場として凄く残念です。
そのため食べログでは、サイト上に「誰かの味方ということではなく、中立な立場である」ことを説明するコンテンツを置き、食べログのスタンスを明らかにすることでユーザーへの理解を深める努力をしました。
第3章：口コミについて今後の向き合い方
口コミの社会的な広がりと法規制の厳格化
口コミは、食べログ立ち上げ当初に比べ、ユーザーの皆さんにとってより身近な存在になっていると思います。
食べログ以外のサービスでも口コミが投稿できたり、日常生活において口コミを参考にするシーンも増えていると思います。
しかし、口コミに関する法規制が厳しくなったり、名誉毀損に関する裁判例の増加等、口コミにまつわるトラブルは増加している印象です。
時代に合わせたガイドラインのブラッシュアップ
食べログは、こういった時代の流れの中でも、口コミにまつわるトラブルは極力減らし、ユーザー様・飲食店様、どちらにも参考になる口コミの提供を心掛けています。
そのため、時代の流れに合わせて、ガイドラインのブラッシュアップやチェック基準の調整をしています。
AIや最新技術の活用による進化
これまでは、人の目で1件1件口コミを読んでチェックをしてきましたが、AIによる不適切表現の自動検出や最新技術も積極的に取り入れて、より迅速かつ公平なチェック体制へと進化をしています。
おわりに
20年間、食べログは口コミについて真摯に向き合ってきました。
ユーザーの方、飲食店の方、双方あってこそ成り立つ口コミであり、日々運営サイドは皆さまに感謝をしています。
これからも、飲食店探しの有益な情報として、口コミが素晴らしいコンテンツとなるよう取り組んでいきます。
ユーザーの皆さまにも、引き続き貴重な体験を共有していただけることを心より楽しみにしています。
明日は食べログカンパニー 開発本部 どいさんの「コードから業務へ、そしてまた“速さ”を求めたくなってきた話」です。お楽しみに！
食べログでは、20年の歴史を未来へ繋いでいく仲間を募集しています！
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